국민건강보험공단은 장기요양 수급자를 대상으로 최초·정기·미이용자·수시상담 등 다양한 형태의 상담을 실시하고 있으며, 제도가 시행된 ‘08년 7월부터 ‘09년 5월까지 158만여 건 (수급자 1인당 7.4회)의 상담을 실시한 것으로 나타났다고 밝혔다.

최초상담은 장기요양등급 판정결과 수급자로 판정받은 전체 어르신을 대상으로 14일 이내에 장기요양기관 관련 정보, 본인에게 맞는 급여이용 계획 수립, 급여계약 등을 안내하는 것으로 위의 기간 동안 30여만 건 실시되었고

정기상담은 급여이용 지원 시 불편사항 상담, 급여계약 지원, 기능상태 및 생활환경 개선 등을 정기적으로 안내하는 상담으로 128여만 건이 이루어졌다. 또한 미이용자도 함께 상담하는데 미이용 사유를 분석하여 상담에 임하고 있으며 필요한 경우에는 수급자에게 수시로 상담하는 등 국민건강보험공단은 맞춤형 상담체계를 구축·운영하고 있다.

노인은 그 특성상 하루가 다르게 기능상태 등이 변화할 수 있으므로 적기에 방문하여 적정급여를 안내하고 기능상태의 유지·개선 등을 지원하여야 하나, 공단 인력부족으로 방문 및 유선상담을 병행실시할 수밖에 없는 안타까운 실정이다.

따라서, 공단은 보다 질 높은 서비스를 제공하기 위해 인력을 충원하고, 수급자에게 방문 위주의 밀착 상담 서비스를 수행함으로써 수급자에 대한 폭행·인권유린 행위 등을 근절시키고, 수급권을 철저하게 보호하는 등 어르신들에게 최선의 이용편의를 제공할 계획이다.

공단은 앞으로도 장기요양 인정조사부터 수급자가 급여를 이용하는 과정까지 지정된 담당자가 일관되게 Total Service를 제공하여 수급자에 대한 만족도를 향상시킬 수 있도록 최선의 노력을 기울이겠다고 밝혔다.